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广之旅的品牌化之路
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三、社会监督，提升企业品牌形象
为确保旅游服务质量，使广之旅的品牌形象在社会公众心目中获得提升，广之旅主动将社会监督机制引入公司。1994年，广之旅针对当时国内旅游业出现的“货不对板”的不良现象，在全国旅行社中第一家推出旅游质量保证金制度，并通过新闻界向社会宣布，游客今后凡参加该广之旅的旅行团队，如果遇到“货不对板”的情况，经旅游局及消委会的仲裁可获赔偿，并且，率先以十万元保证金对游客作“购买引导”。
1996年，广之旅在成功实施质量保证金的基础上，又进一步推出了“旅游服务承诺制”，以提高客人满意度为核心，以提高员工服务意识为重点，对客人所需而旅行社又力所能及的服务内容公开承诺，包括各部门承办的服务及其标准、时限、违诺责任等。从而把自己的产品和服务置于消费者的公开监督之下。
旅游服务承诺制作为质量保证金制度的补充和完善，使广之旅的服务效率、服务水准和服务质量大大提高，迅速达到了当时国内同行中的的一流水平。同时，这一举措也为推进旅游行业作风的根本转变，引导旅游市场的良性竞争提供了新思路。当年，广之旅接待人数达到16.9万人次，营业额达2.2亿元，创历史最高水平。97年，广之旅荣获“全国旅游业系统优秀质量管理”的称号。
四、以客为师，深化扩展品牌内涵
市场不变的法则就是永远在变。旅游消费者的实际需求是在变化的。企业只有不断研究消费者，不断开发新产品，推出新服务，才能保持市场上竞争力。事实上，许多成功品牌都保持一种持续演进的状态，根据市场需求的变化做出与之相适应的及时调整。
广之旅在创新产品和服务的过程中，十分注重搜集市场信息，采取客户座谈会、意见咨询卡、问卷调查和电话访问等多种方式，随时掌握旅游市场的消费趋势，以此指导旅游线路新产品的开发。在1994年元旦，广之旅利用广州至曼谷通航之机，开辟广州至泰国直航团线路，改变以往赴新、马、泰必须取道香港的传统做法，降低了成本费用，以极具竞争力的价格吸引市场，创下一周内出团近千人的纪录。1998年，“广之旅”出资十万元，向社会各界公开征集关于对旅游业、旅行社发展思路以及旅游服务质量等方面的意见和建议，就广之旅经营管理、服务质量、宣传策划、旅游线路和旅游行程安排等方面的问题，求教于广大市民和旅游消费者。该活动收到社会各界的来信近2000封，取得良好的社会反响。此次“以客为师”的做法，为公司的新产品开发决策，提供了重要依据。
旅游业是人对人的服务行业，它强调的是一种知识型的经营和服务。随着游客出游次数的增多，游客对旅游品质和对旅行社的要求也不断提高。在“细分目标市场以最大限度满足消费者”的指导思想下，“广之旅”加大旅游产品的开发深度。建立产品差异性，围绕既定目标的客源层喜好，具体设计和包装旅游线路产品，先后推出自驾车团、亲子团、蜜月团和长者团等等，受到游客的普遍欢迎。同时，根据旅游的特点，增大产品的文化含量，推出高文化含量的特色团，如摄影团、赏雪团、赏月观潮团等。这些团以自然风光为依托，以文化为载体，市场定位鲜明，吸引了大量游客，提高了品牌的竞争力。
五、完善网络，提高品牌辐射能力
旅游品牌要切实转化为实实在在的业绩增长，除了做好产品和服务之外，还应结合独特的、富有成效的营销策略，通过铺设贴近消费者的渠道网络，强化品牌传播，达到促进销售的目的。
早在1994年，广之旅就在广州市区的主要区域和主要路段设立了十多家分公司和营业处，将销售门店铺设到消费者家门口。同时，公司借鉴香港旅游服务业的成功经验，推行“四统一”运营模式。“四统一”是指“统一公司形象，统一旅游线路、统一价格、统一出团”。这样，广之旅通过业务高速运作的销售网络，既方便了客人报名参团，又提高了广之旅的品牌辐射能力。后来，国家旅游局对广之旅的成功经验进行总结，并在全国推广，最终形成了国内旅行社业的行业标准。
随着旅游市场的进一步开放，国内旅游市场最终会与国际旅游市场接轨。为此，广之旅主动出击，走出国门积极参与国际市场的竞争。通过参股和控股等形式，广之旅已先后在澳门、北京、泰国、法国等地建立了分支机构。一方面，在当地有针对性地进行促销，促进入境游的发展；另一方面，海外销售网络又成为公司旅游创汇的新增长点。而更重要的是，广之旅在海外设立分支机构，不但使旅游服务质量更有保证，而且使海外市场的消费者能进一步熟悉和了解广之旅品牌。事实上，泰国广之旅已成为泰国旅游局对外推荐专门接待中国游客的25家旅行社之一。广之旅的品牌化之路 |
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