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业务员教材
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如何改善服务品质
不要用公司政策搪塞
良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。
“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”
真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。
政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。
别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。
大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。
服务的秘诀在于：先替对方设想。
用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。
5S原则
所谓5S原则，就是指：
·速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。
·微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。
·诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。
·机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。
·研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。
处理好与老客户的关系
您可能听过80/20法则。
这个法则如果是应用在销售上，就是说80％的生意是由20％人创造的。但依据产业分工的精密度及整体训练程度的差异，这个比例可以是90/10或者70/30。但是在一个大的环境里，比如说全国的销售团队中，80/20的法则是很正常的，20％的人创造了80％的业务量，并拿走80％的佣金，而其它80％的销售人员，则仅创造了20％的业务量，所以只能分得20％佣金。
我们用金额来解释一下这个法则，您会感到吃惊的！假如有十个人在某一段时期创造了一百万元的销售量。这表示其中两位创造了八十万的销售量，或者这两位各创造了四十万元的业绩；而其他八位销售人员创造了二十万元的销售量，或者说这八位各创造了二万五千元的销售业绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之多！
在每一个公司里，有一些销售人员一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖一样的价格，面临相同的竞争环境，进入相同的市场，而且他们都来自同一个办公室。
难道这些赚的钱是别人十倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的十倍吗？
这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？当然不是的。事实上，有些高收入的销售人员，年纪反而比较轻，教育程度比较低，工作的时间更少，访问客户也不频繁，而且经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。
同样80/20法则可以用在客户上。80％的业绩是藉于20％的客户，20％的业绩来自于80％的客户。而这其中又可以分为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。这就是为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。
中国人对成功人士有一个说法就是：打下了一片属于自己的天空。
无论您从事哪一个行业，您都能够找到完成您80％业务量的20％客户，您就成功了。
与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于您售后服务的相应效果。美国有个销售员叫吉拉德，号称“世界最伟大的销售人员”，年均销售汽车达1000辆之多。他总是坚持，他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式是客户每当想起买新车时总想到他。这就是他的诀窍。在他写的一本畅销书《如何向任何人销售任何东西》中，他讲到有写客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车，而不愿意和其它销售人员接触。看完这个故事，您计划如何让客户一次次想到您呢？
每次客户完成购买时，他们的满意和不满意程度会各不相同。如果满意，那么可想而知，在将来有新的需求的时候，他们会回来找您的。但如果不满意，那么下次的购买将另找他人。
如何知道客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。因为即使已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以，销售人员应该这样说：“这件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“购买我们的保险，您作了非常明智的决定。无论发生什么事情，您的全家都会有妥善的安排。”这样就加强了所提供的服务。
对于使用过产品和服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来有机会再次与客户做成交易；但如果答案是否定的呢？那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢？如果能竭尽全力解决问题并让客户满意，那您就保住了客户与未来的生意机会。
事实上，如果您和客户的联系能够一直持续下去，最终你们一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系是基于相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方取得了满意的服务一方得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用；卖者得到的好处在于销售额增加，费用降低。相互伙伴关系有一个额外的好处，它给销售人员带来了新的交易机会。通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。
最好的潜在客户就是目前的客户，如果您一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的都是发展新客户，但您决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。
有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个销售人员都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这不对，因为您在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，您同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，您要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。
从现在开始，您应该对老客户有一个新的认识，您需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其它的业务机会？付出甚至超过对待新客户的努力，您将得到更多的回报。
在很多时候，由于您的社会交往的圈子和客户不一样，您所接触的业务圈子很可能和您的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，您收集到的很多信息也就有可能对您的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（当然非其它企业的机密，而是市场上您发现的现象）与您的客户进行交流，同样，客户也会给您介绍他所碰到的一些情况。
在零售行业，由于您经常和零售商打交道，您有很多的机会获取各种各样的信息，而这些信息对您的零售商客户来说又是非常有价值的，您提供的信息会让您的客户感到您在真正关心他们，甚至由于您是专业的销售人员，您可以利用您的专业技能为您的客户提供新的思路。例如您发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场，您也知道这个产品在其它地方产生了很好的业绩，因此您将这条条信息反馈给您的零售商或批发商，我想他们一定会感激您提供这样有价值的信息给他。记住，无论什么行业，只要不设计其它企业的重大机密，您都可以采用这种方法。
如果您集中精力在与老客户保持关系上，您的客户将会给您带来一些推荐。事实上这是经常发生的事情，对一个成熟的销售人员来说，我们必须这么做。推荐客户的成功率非常高，甚至超出您的想象。
适当的利用您公司的礼品和公司提供的其它便利条件，搞好客户与您的关系。在很多种情况下，不排除您利用自己的能力去解决与客户的交往问题。
关注客户人事变动，这点也非常重要。作为您的客户，他的人事变动是不受您的任何干扰，所以，您在处理与老客户关系的时候，要时不时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的改变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。
建立长久的信任对您和您的客户来说，您的工作将非常轻松。重视您的承诺，不管是您个人还是您服务的公司，没有人喜欢一个不重视承诺的商人。要建立信任必须做到：
·给出承诺。
·不要泄漏客户告诉您的保密信息。
·最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其它客户。
·对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。业务员教材 |
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