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质量管理体系包括的四大过程是？
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1. 高层管理过程
高层管理过程是学校高层领导执行质量管理职能的过程，包括学校质量方针、质量目标的制定，各部门、各岗位的质量职责以及各部门、各岗位之间相互关系的确定，以及质量管理组织机构的建立。高层管理过程是质量管理体系的首要过程，它要保证机构和职能分配与学校质量方针、质量目标以及质量管理体系的要求相适应，真正做到职责分明、授权充分、关系清晰，能对质量问题快速反应、及时沟通和处理。质量管理体系应有相应的组织机构作为支撑，这种组织机构不同于学校的行政管理机构，它是保证质量管理体系畅通运行的组织系统，包括院级教育质量管理委员会（或领导小组）、质量管理专职机构（如质量管理处、贯标办公室）和具有教育服务提供职能的部门（如教学部门、学工部门、后勤服务部门）等。
2. 资源管理过程
资源包括人力资源、基础设施、工作环境、信息等，它是学校进行教育服务的条件，或者说是教育服务过程的输入。资源管理是指对学校所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，以保证这些资源正常发挥其效用的过程。教育服务的质量与其输入的资源直接相关，因此，资源管理系统的根本任务就是为学校教育服务的进行以及教育质量管理提供必要条件。由此可见，资源管理的目标是通过确定并提供所需的资源使质量管理体系得以实施，保持其有效性；通过满足顾客要求，增强其满意。在高职院校的资源管理中，教师的管理是一个关键过程。这是由于教育服务质量的高低，同教师的学识、人品、教学能力和教学方法密切相关；同时，教师的授课过程是一种难以“由后续的监视或测量加以验证”的特殊过程，因此教师的资格、能力、态度等方面的控制更为重要。
3. 教育服务实现过程
教育质量是在教育服务的设计和提供过程中形成的，因而对教育服务实现过程的管理是保证教育质量的重点。如图1中的“教育服务实现过程”所示，该过程的起点是顾客需求分析，要在顾客需求分析的基础上识别教育服务的质量特性，确定教育服务的质量目标、要求和约束条件，这是教育服务设计和开发的前提。“设计和开发”是指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高职院校教育服务的设计和开发包括专业与教学设计、教育内容及方式设计以及服务设计等，其中核心部分是专业与课程设计和开发，它是教育质量特性形成的基础。因此，过程管理中首先要抓好顾客需求分析以及设计和开发两个环节。其次，教育服务的提供（如教学实施、教育和管理实施、各种服务提供等）也是质量管理的一个关键点。它的突出特点是“消费与生产”的不可分割性，即教育服务的实现过程，同时又是它的交付过程，不象硬件产品那样可以事先检验好后再交付给顾客。因此必须在教育服务实施前对实施方案进行验证，以确保提供给学生的教育、教学等是有效的。
4. 质量监测过程
质量监测就是通过对教育服务过程和质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，证实学校的教育服务的符合性，确保质量管理体系符合要求，促使质量管理体系的有效性得到不断改进。从学校内部过程来看，质量监控的对象是学校的全部活动过程，其中教育服务过程是监控重点。在图1所示的监视与测量过程中，重点提出了“学生及其他顾客满意度、教育服务过程、教育服务结果”三方面的监测，要求学校应建立完善的监测系统，制定全面的监测标准。质量监测的方式很多，包括顾客满意度测量（即对质量管理体系整体业绩的一种测量）、内部审核（即对质量管理体系运行情况的测量）、过程的监视与测量、产品的监视与测量等。
在质量管理体系的四大过程中，高层管理过程是整个质量管理体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程是质量管理体系的中心过程，资源管理是提供质量管理体系物质基础的过程，监视与测量过程是保证前三个过程得到持续改进的基础。 质量管理体系包括的四大过程是？ |
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| 质量管理体系包括的四大过程是？ |
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